Koronawirus - Informacje

Znajdziesz tutaj odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania związane z wpływem epidemii koronawirusa (SARS-CoV-2) na Twoje wakacje.

PRZEJDŹ DALEJ

Drodzy Klienci,

Zdajemy sobie sprawę, że w związku z obecną sytuacją epidemiologiczną w Polsce i na świecie związaną z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2 (koronawirusa), mają Państwo wiele pytań dotyczących zarezerwowanych za pośrednictwem Wakacje.pl wycieczek. Poniżej zamieszczamy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Jednocześnie zapewniamy, że jako największy agent turystyczny współpracujący z ponad 100 organizatorami wycieczek, na bieżąco monitorujemy sytuację, tak by przekazywać Państwu najbardziej aktualne informacje. Pozostajemy w stałym kontakcie z biurami podróży, śledzimy komunikaty Ministerstwa Spraw Zagranicznych, Ministerstwa Zdrowia oraz Głównego Inspektora Sanitarnego.

Prosimy Państwa o wyrozumiałość i zrozumienie w przypadku dłuższego czasu oczekiwania na informację zwrotną. Dokładamy wszelkich starań, by odpowiadać na Państwa pytania jak najszybciej i w możliwie wyczerpujący sposób.

Mamy nadzieję, że poniższe informacje rozwieją chociaż część Państwa wątpliwości.

Zespół Wakacje.pl

Najczęściej zadawane pytania

Drodzy Klienci,

1 października weszła w życie nowelizacja specustawy z marca br., zmieniająca m.in. zasady zwrotów należności za opłacone wycieczki. Na mocy nowych przepisów powołano Turystyczny Fundusz Zwrotów (TFZ), który ma wesprzeć organizatorów imprez turystycznych i wypłacić środki podróżnym za niezrealizowane z powodu epidemii koronawirusa wyjazdy. Za wdrożenie mechanizmu jest odpowiedzialny Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG).

Więcej informacji na temat terminu i procesu zwrotów, a także alternatyw proponowanych Klientom, których wyjazdy zostały anulowane z powodu epidemii koronawirusa, znajdą Państwo w odpowiedziach na najczęściej zadawane pytania.

Aktualizacja z dnia: 7 października 2020

Turystyczny Fundusz Zwrotów

  1. Czym jest Turystyczny Fundusz Zwrotów?
  2. Kogo dotyczy procedura zwrotu z TFZ?
  3. Komu przysługuje zwrot środków - kto powinien złożyć wniosek w portalu Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego?
  4. Co powinien zrobić klient biura podróży, by ubiegać się o zwrot środków za niezrealizowany wyjazd z TFZ?
  5. Jak założyć konto w portalu UFG?
  6. Nie mam Profilu Zaufanego. Co muszę zrobić?
  7. Gdzie znajdę wniosek o zwrot środków z TFZ?
  8. Czy mogę złożyć wniosek w formie papierowej?
  9. Co należy podać we wniosku składanym przez portal TFG?
  10. Podczas wypełniania wniosku popełniłem błąd. Czy mogę go poprawić?
  11. Kiedy otrzymam zwrot środków z TFZ?
  12. Czy organizator wyjazdu może wypełnić za mnie wniosek o zwrot środków z TFZ?
  13. Czy i jak mogę sprawdzić status zwrotu z TFZ?
  14. Organizator mojego wyjazdu nie korzysta z pomocy Turystycznego Funduszu Zwrotów. Czy w związku z tym muszę podejmować jakieś dodatkowe działania, wypełniać jakieś wnioski, by otrzymać zwrot?


Tarcza Antykryzysowa i vouchery biur podróży

  1. Których rezerwacji dotyczy odroczenie o 180 dni zwrotu środków za anulowaną imprezę turystyczną?
  2. Moja wycieczka została anulowana jeszcze przed wejściem ustawy z dnia 31 marca 2020 r. Czy również obowiązują mnie zapisy dotyczące odroczenia zwrotu środków za anulowaną imprezę turystyczną?
  3. W jaki sposób są liczone terminy zwrotu wpłaconych środków w związku z wejściem w życie zapisów Tarczy Antykryzysowej?
  4. Moja wycieczka została anulowana ze względu na epidemię koronawirusa. Co powinienem zrobić?
  5. Jak długo będę czekać na zwrot pieniędzy za anulowaną wycieczkę?
  6. Co należy zrobić, by uzyskać Voucher?
  7. Gdzie mogę dokonać rezerwacji z wykorzystaniem vouchera? Jakie są zasady skorzystania z vouchera?
  8. Jak długi jest termin ważności vouchera? Od kiedy do kiedy można go wykorzystać?
  9. Co rozumiecie poprzez „wykorzystanie vouchera”? Dokonanie rezerwacji wycieczki w terminie jego ważności czy wyjazd na wycieczkę?
  10. Jak będzie wyglądał voucher? W jaki sposób go otrzymam i w jaki sposób będzie go można wykorzystać?
  11. Czy voucher będzie imienny, czy można go komuś przekazać?
  12. Czy voucher przysługuje na wykupienie dowolnej imprezy w ramach tego samego biura podróży czy są jakieś ograniczenia, np. co do dojazdu?
  13. Czy anulacje wyjazdów będą bezkosztowe (otrzymam voucher na 100% wartości mojej wpłaty), czy voucher będzie pomniejszony o koszt anulacji rezerwacji?
  14. Jaka jest wartość vouchera? W ustawie jest zapis, że jego wartość nie może być niższa od uiszczonych przeze mnie wpłat – czy to oznacza, że wartość vouchera może być wyższa od wpłat, jakie poniosłem? 
  15. Czy voucher będzie na wszystkie typy wycieczek – First i Last Minute?
  16. Jeżeli kupię tańszą wycieczkę, dostanę zwrot różnicy kwot czy ponownie voucher?
  17. Czy mogę opłacić voucherem więcej niż jedną rezerwację, czy będą jakieś ograniczenia?
  18. Czy w przypadku anulacji rezerwacji zakupionej voucherem otrzymam zwrot środków w postaci gotówki? 
  19. Czy voucher – tak jak wcześniej zakupiona wycieczka – jest objęty gwarancją, ubezpieczeniem?
  20. Czy mogę odmówić przyjęcia vouchera i uzyskać zwrot gotówki?


Dodatkowe pytania:

  1. Czy zgodnie z art. 47 pkt. 4. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych mogę odstąpić od umowy bez ponoszenia opłat?
  2. Jakie są koszty rezygnacji z wycieczki w związku z koronawirusem? 
  3. Jaka jest procedura rezygnacji z wycieczki?
  4. Czy mogę zrezygnować z wycieczki z powodu ogłoszenia pandemii?
  5. Jeżeli biuro podróży odwoła wyjazd, otrzymam zwrot wszystkich środków (w tym za ubezpieczenie i parking)? 
  6. Czy istnieje możliwość zmiany parametrów/zmiany terminu wycieczki?
  7. Co robią Wakacje.pl odnośnie do obecnej sytuacji?
  8. Kto opłaca kwarantannę?
  9. Czy ubezpieczenie AXA chroni przed koronawirusem?

Artykuły ekspertów Wakacje.pl

  1. Rezygnacja z wycieczki i zwrot pieniędzy - czy i kiedy są możliwe? Jan Palasik, radca prawny Wakacje.pl
  2. Co ze zwrotami pieniędzy z biur podróży? Nowe przepisy wprowadzają zmiany – Jan Palasik, radca prawny Wakacje.pl





Czym jest Turystyczny Fundusz Zwrotów?

To organ powołany na mocy ustawy z dnia 17 września 2020 roku o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw (Dz.U. z 2020 r. poz. 1639), który umożliwia zwrot środków podróżnym z tytułu imprez turystycznych niezrealizowanych z powodu pandemii koronawirusa. Za wdrożenie mechanizmu jest odpowiedzialny Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Fundusz ma stanowić formę wsparcia dla organizatorów imprez turystycznych.

Kogo dotyczy procedura zwrotu z TFZ?

Zwrot środków za niezrealizowaną wycieczkę z Turystycznego Funduszu Zwrotów dotyczy osób, które:

-odstąpiły od umowy lub organizator wyjazdu rozwiązał z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej w bezpośrednim związku z wybuchem epidemii koronawirusa, a powiadomienie o odstąpieniu od umowy lub o rozwiązaniu umowy nastąpiło do 1 października 2020 r.;

-dokonały zapłaty za wycieczkę w sposób bezgotówkowy (lub zapłaciły za wycieczkę gotówką u agenta turystycznego, a agent rozliczył się z Organizatorem bezgotówkowo);

-nie otrzymały jeszcze zwrotu wpłaty od Organizatora;

-nie zdecydowały się na wybór vouchera turystycznego ani zmianę terminu wycieczki;

-kupiły wycieczkę realizowaną przez biuro podróży, które zdecydowało się skorzystać z pomocy funduszu.

Komu przysługuje zwrot środków – kto powinien złożyć wniosek w portalu Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego?

Do złożenia wniosku o zwrot środków z TFZ jest uprawniony wyłącznie właściciel rezerwacji, czyli podróżny, który zawarł z Organizatorem umowę o udział w imprezie turystycznej. Nie może tego zrobić osoba wpisana jako uczestnik wyjazdu, nawet jeśli to ona dokonała wpłaty na poczet wycieczki.

Co powinien zrobić klient biura podróży, by ubiegać się o zwrot środków za niezrealizowany wyjazd z TFZ?

By klient biura podróży mógł otrzymać zwrot z TFZ, do UFG muszą zostać złożone dwa wnioski – pierwszy z nich wypełnia organizator wyjazdu, a drugi – podróżny.

Każdy klient ubiegający się o zwrot środków z funduszu powinien założyć konto na stronie Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego: https://login.ufg.pl/obywatel/logowanie i po rejestracji złożyć wniosek o zwrot środków z Turystycznego Funduszu Zwrotów zgodny z wnioskiem wypełnionym przez organizatora turystyki.

Więcej informacji na temat procedury zwrotu środków z TFZ znajdą Państwo w Magazynie Wakacje.pl.

Jak założyć konto w portalu UFG?

Założenie konta na stronie UFG jest bezpłatne i odbywa się z użyciem mechanizmu login.gov.pl. Rejestracji do portalu można dokonać, wchodząc na stronę https://login.ufg.pl/obywatel/logowanie i potwierdzając swoją tożsamość poprzez Profil Zaufany, e-dowód, bank lub certyfikat kwalifikowany.

Podczas rejestracji na stronie UFG należy wypełnić krótki formularz, w którym podaje się dane kontaktowe (e-mail i numer telefonu), a także adres zameldowania, zamieszkania i do korespondencji. Konto w portalu zostanie utworzone po akceptacji regulaminu i zgody na przetwarzanie danych oraz kliknięciu w przycisk „Utwórz konto”.

Nie mam Profilu Zaufanego. Co muszę zrobić?

By móc założyć konto w portalu UFG i ubiegać się o zwrot środków z Turystycznego Funduszu Zwrotów, najpierw należy uzyskać Profil Zaufany. Instrukcja krok po kroku, jak to zrobić, znajduje się na stronie: https://pz.gov.pl/pz/registerMainPage

Gdzie znajdę wniosek o zwrot środków z TFZ?

Wniosek jest dostępny po zalogowaniu się na konto użytkownika w Portalu TFG. By złożyć wniosek o zwrot środków z TFZ, należy nacisnąć kafel „Wnioski COVID” widoczny w menu po lewej stronie, a następnie nacisnąć przycisk „Złóż nowy wniosek” w górnym prawym rogu ekranu.

Czy mogę złożyć wniosek w formie papierowej?

Nie, złożenie wniosku o zwrot środków z Turystycznego Funduszu Zwrotów jest możliwe wyłącznie online, po zalogowaniu się na konto użytkownika w Portalu TFG.


Co należy podać we wniosku składanym przez Portal TFG?

We wniosku podróżny musi podać m.in.: swoje imię i nazwisko; numer PESEL; adres zamieszkania; nazwę biura podróży, z którym zawarł umowę, jej numer oraz datę zawarcia; datę powiadomienia o rozwiązaniu umowy; datę rozpoczęcia wycieczki, która nie doszła do skutku; numer rachunku bankowego, z którego dokonano wpłaty na poczet wyjazdu; numer rachunku bankowego, na który została dokonana wpłata należności za imprezę turystyczną; wysokość wpłaconej kwoty i całkowitą kwotę należną do zwrotu; a także numer rachunku bankowego, na który ma zostać dokonany zwrot.

W skompletowaniu powyższych danych pomoże organizator wyjazdu lub sprzedawca, u którego dokonano zakupu wycieczki. WAŻNE! W celu otrzymania zwrotu z Turystycznego Funduszu Zwrotów konieczne jest złożenie wniosku zgodnego z wnioskiem złożonym przez organizatora turystyki.

Podczas wypełniania wniosku popełniłem błąd. Czy mogę go poprawić?

W przypadku błędnego wypełnienia wniosku, podróżny zostanie poinformowany przez UFG o danych, które należy poprawić. Złożenie korekty będzie możliwe w Portalu TFG. UWAGA! Każda pomyłka lub błąd we wniosku może skutkować wydłużeniem całego procesu zwrotu.

Kiedy otrzymam zwrot środków z TFZ?

Na weryfikację danych przesłanych przez klienta i biuro podróży Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny ma maksymalnie 30 dni od dnia otrzymania późniejszego z wniosków. Jeśli wszystkie informacje – zarówno te podane przez touroperatora, jak i klienta – będą się zgadzały, podróżny w ciągu 14 dni od dnia pozytywnej weryfikacji otrzyma zwrot pieniędzy na wskazane konto.

W przypadku pojawienia się rozbieżności we wnioskach i konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, UFG wydłuży proces zwrotu nawet do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z wniosków.

Czy Organizator wyjazdu może wypełnić za mnie wniosek o zwrot środków z TFZ?

Rejestracja i zalogowanie się na konto na stronie UFG wymaga potwierdzenia swojej tożsamości poprzez użycie Profilu Zaufanego, w związku z czym Organizator wyjazdu nie może w imieniu klienta zalogować się na konto w UFG i złożyć wniosku. Organizator Państwa wyjazdu udzieli jednak informacji dotyczących procesu zwrotu i pomoże w skompletowaniu danych niezbędnych do wypełnienia wniosku.

Czy i jak mogę sprawdzić status zwrotu z TFZ?

Status zwrotu można sprawdzić po zalogowaniu się na swoje konto użytkownika w Portalu TFG.

Organizator mojego wyjazdu nie korzysta z pomocy Turystycznego Funduszu Zwrotów. Czy w związku z tym muszę podejmować jakieś dodatkowe działania, wypełniać jakieś wnioski, by otrzymać zwrot?

Nie, zwrot środków nastąpi na podany przez Państwa numer rachunku bankowego w terminie wyznaczonym w momencie anulacji imprezy turystycznej, bez konieczności podejmowania dodatkowych działań z Państwa strony.

Których rezerwacji dotyczy odroczenie o 180 dni zwrotu środków za anulowaną imprezę turystyczną?

Regulacje, które weszły w życie 1 kwietnia 2020 roku na mocy ustawy z dnia 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw, dotyczą odwołań i rezygnacji z przyczyn koronawirusa zakomunikowanych od 28.02.2020 r. do 01.10.2020 r.


Moja wycieczka została anulowana jeszcze przed wejściem ustawy z dnia 31 marca 2020 r. Czy również obowiązują mnie zapisy odroczenia zwrotu wpłaconych przeze mnie środków o 180 dni?

Jeśli Organizator wycieczki anulował Państwa wyjazd z powodu koronawirusa i 14-dniowy termin na zwrot wpłaconych środków nie upłynął przed dniem 13.03.2020 r., ich oddanie nastąpi zgodnie z ustawą z dnia 31 marca 2020 r. Oznacza to, że biuro podróży ma dodatkowe 180 dni na zwrot. Jeśli złożyli Państwo rezygnację lub impreza została anulowana przez Organizatora w dniu 13 marca 2020 lub później (do 01.10.2020 r. włącznie) – od daty odwołania lub złożenia rezygnacji liczy się termin 180 dni odroczonej skuteczności plus 14 dni, jakie wynikają z ustawy na dokonanie zwrotu.


W jaki sposób są liczone terminy zwrotu wpłaconych środków w związku z wejściem w życie zapisów Tarczy Antykryzysowej?

Ustawa z dnia 31 marca 2020 r. wprowadza odłożenie w czasie o 180 dni skuteczności odstąpienia przez Państwa lub Organizatora od umowy, gdy przyczyna odstąpienia będzie związana z wybuchem epidemii wirusa SARS-CoV-2. W praktyce oznacza to, że do dotychczasowych 14 dni na zwrot dolicza się dodatkowe 180 dni. Powyższe regulacje dotyczą imprez turystycznych anulowanych do 1 października 2020 r.

Jeśli złożyli Państwo rezygnację lub impreza została anulowana przez Organizatora w dniu 13 marca 2020 lub później – od daty odwołania lub złożenia rezygnacji liczy się termin 180 dni odroczonej skuteczności plus 14 dni, jakie wynikają z ustawy na dokonanie zwrotu. W uproszczeniu – od tej daty liczyć należy 194 dni.

Przykłady:

Państwa rezygnacja nastąpiła lub impreza została anulowana przez Organizatora między 28 lutego a 12 marca 2020 – organizator ma 180 dni plus pozostałe z ustawowych 14 dni.

Przykład 1. Wycieczka została anulowana 28 lutego. Organizator ma teraz 181 dni na zwrot Państwa pieniędzy (180 dni + 1 dzień, który został z 14-dniowego procesu zwrotu).

Przykład 2. Wycieczka została anulowana 5 marca. Organizator ma teraz 187 dni na zwrot Państwa pieniędzy (180 dni + 7 dni, które zostały z 14-dniowego procesu zwrotu).

Przykład 3. Wycieczka została anulowana 2 kwietnia, po wejściu w życie nowej ustawy. Organizator ma teraz 194 dni na zwrot Państwa pieniędzy (180 dni + 14 dni procesu zwrotu).


Moja wycieczka została anulowana ze względu na epidemię koronawirusa. Co powinienem zrobić?

Mogą Państwo skorzystać z opcji przełożenia wycieczki na późniejszy termin. Wiele biur podróży przygotowało dla swoich Klientów promocje, w ramach których zmiana terminu jest możliwa po bardzo atrakcyjnych cenach.

Ponadto, zgodnie z zapisami Tarczy Antykryzysowej, przysługuje Państwu możliwość zgodzenia się na voucher turystyczny uprawniający do opłacenia nim nowego, przyszłego wyjazdu; lub bezpośredni zwrot wpłaconych pieniędzy.

Jeśli otrzymali już Państwo informację o anulacji wycieczki - prosimy o przesłanie Państwa decyzji na klient@wakacje.pl – czy wyrażają Państwo zgodę na zmianę terminu wyjazdu, zwrot w postaci vouchera lub czy decydują się na zwrot pieniędzy.



Jak długo będę czekać na zwrot pieniędzy za anulowaną wycieczkę?

Jeśli Państwa wycieczka została anulowana od 28 lutego do 1 października 2020 r., na mocy ustawy z dnia 31 marca 2020 r. Organizatorzy imprez turystycznych mają dodatkowe 180 dni na zwrot środków. Dopiero po tym czasie następuje skuteczne rozwiązanie umowy. W praktyce oznacza to, że zwrot wpłat może nastąpić za 180 + 14 dni.

Jeśli Państwa wycieczka została anulowana po 2 października 2020 r., Organizator imprezy turystycznej ma ustawowo 14 dni na zwrot należnych środków.


Co należy zrobić, by uzyskać Voucher?

W celu uzyskania vouchera uprawniającego do opłacenia nim nowego, przyszłego wyjazdu z oferty biura podróży, w którym anulowano Państwa wycieczkę, muszą Państwo wyrazić zgodę na taki rodzaj zwrotu wpłat. Prosimy o kontakt z naszymi konsultantami: klient@wakacje.pl.


Gdzie mogę dokonać rezerwacji z wykorzystaniem vouchera? Jakie są zasady skorzystania z vouchera?

W miejscu, w którym dokonali Państwo rezerwacji pierwotnej wycieczki, ponieważ jest on formą zwrotu, a zarazem rodzajem przeniesienia w czasie zawartej Umowy. Jeśli była to strona www.wakacje.pl, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią; jeśli jeden z naszych salonów stacjonarnych – prosimy o kontakt z danym salonem.

Voucher będzie można wykorzystać wyłącznie na rezerwację wyjazdu z oferty tego Organizatora, na którego wycieczkę zdecydowali się Państwo wcześniej. Przykładowo, jeśli wybrali Państwo z naszych propozycji imprezę organizowaną przez Biuro Podróży ITAKA, mogą Państwo wykorzystać voucher – za pośrednictwem Wakacje.pl – na nowo wybraną wycieczkę Itaki.


Jak długi jest termin ważności vouchera? Od kiedy do kiedy można go wykorzystać?

Według ustawy voucher jest ważny przynajmniej „rok od terminu, w którym miała odbyć się pierwotna impreza”. Oznacza to, że rok jest liczony od daty wylotu, a nie informacji o odwołaniu wyjazdu. Przykładowo, jeżeli 30 czerwca dowiedzą się Państwo, że Państwa wyjazd z 15 lipca nie odbędzie się, mogą Państwo wykorzystać voucher od 15 lipca 2020 r. do 15 lipca 2021 roku. Niektórzy Organizatorzy, chcąc dodatkowo zachęcić Państwa do skorzystania z tej opcji, wydłużają termin ważności voucherów.


Co rozumiecie poprzez „wykorzystanie vouchera”? Dokonanie rezerwacji wycieczki w terminie jego ważności czy wyjazd na wycieczkę?

W obowiązującej od 1 kwietnia ustawie nie sprecyzowano, czy „wykorzystanie vouchera” oznacza rok na dokonanie rezerwacji, czy też rok na realizację wyjazdu. Szczegóły są doprecyzowane przez Organizatorów imprez, którzy z pewnością przygotują dla Państwa najbardziej optymalną propozycję. W wielu przypadkach data ważności vouchera określa ostatni dzień, w którym można dokonać rezerwacji, niektóre biura podróży oferują Klientom wykorzystanie vouchera na poczet nowej rezerwacji nawet przez 2 lata od daty oryginalnie planowanego wyjazdu. Zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią – udzielimy Państwu wszelkich dostępnych informacji nt. zasad i możliwości wystawienia vouchera.


Jak będzie wyglądał voucher? W jaki sposób go otrzymam i w jaki sposób będzie go można wykorzystać?

Organizatorzy imprez turystycznych sami podejmują decyzję o formie voucherów. Przeważnie są one wystawiane w postaci elektronicznej. Voucher ma formę pliku .pdf z unikalnym numerem, który trzeba podać w przypadku chęci jego wykorzystania. Dokument zostanie wysłany Państwu na adres e-mail przypisany do pierwotnej rezerwacji.


Czy voucher będzie imienny, czy można go komuś przekazać?

Szczegóły wykorzystania voucherów ustalają Organizatorzy wycieczek. W większości przypadków voucher stanowi formę przeniesienia w czasie praw do zorganizowania wyjazdu i wypoczynku wyrażonego w dotychczasowej Umowie – tym samym zostanie przypisany do pierwotnej rezerwacji, w związku z czym nie można go przekazać osobom trzecim, a rezerwacji nowej wycieczki będzie mogła dokonać tylko osoba, która dokonała rezerwacji anulowanej imprezy. Zgodnie z OWU, nadal będzie istniała jednak możliwość zmiany uczestników imprezy.

Niektóre biura podróży wystawiają jednak vouchery nieimienne, które można przekazać bliskim lub znajomym. W celu poznania szczegółowej oferty danego biura podróży, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią.


Czy voucher przysługuje na wykupienie dowolnej imprezy w ramach tego samego biura podróży, czy są jakieś ograniczenia, np. co do dojazdu?

Każde biuro podróży, które proponuje Klientom zwrot środków w postaci voucherów, opracowało szczegółowe zasady ich realizacji, tak by ta oferta była jak najbardziej korzystna dla Państwa. W większości vouchery można wykorzystać na dowolną imprezę z oferty Organizatora (na dowolnie wybrany termin, kierunek oraz długość pobytu) – zgodnie z kwotą, na którą opiewa voucher, i terminem jego wykorzystania. W niektórych przypadkach voucherem nie opłacimy np. biletów lotniczych. W celu poznania szczegółów oferty poszczególnych biur podróży, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią – telefonicznie: 58 300 16 66 bądź mailowo: klient@wakacje.pl. Rezerwacji wycieczki przy wykorzystaniu vouchera będą mogli Państwo dokonać za pośrednictwem Wakacje.pl.


Czy anulacje wyjazdów będą bezkosztowe (otrzymam voucher na 100% wartości mojej wpłaty), czy voucher będzie pomniejszony o koszt anulacji rezerwacji?

Zgodnie z Ustawą, wartość vouchera nie może być niższa od uiszczonych przez Państwa wpłat na anulowaną wycieczkę. Voucher będzie więc obejmował co najmniej równowartość pokrytych przez Państwa kosztów – bez pomniejszenia o koszt anulacji rezerwacji.


Jaka jest wartość vouchera? W ustawie jest zapis, że jego wartość nie może być niższa od uiszczonych przeze mnie wpłat – czy to oznacza, że wartość vouchera może być wyższa od wpłat, jakie poniosłem?

Wartość otrzymanego przez Państwa vouchera będzie odpowiadała co najmniej kwocie wpłaconej na poprzedni wyjazd. Organizatorzy imprez turystycznych wychodzą naprzeciw potrzebom swoich Klientów. Wiele biur podróży przygotowało dla Państwa dedykowane oferty zwiększające wartość voucherów. W celu poznania szczegółów oferty poszczególnych biur podróży, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią – telefonicznie: 58 300 16 66 bądź mailowo: klient@wakacje.pl.


Czy voucher będzie na wszystkie typy wycieczek – First i Last Minute?

Tak, voucher umożliwia Państwu zakup dowolnych produktów i usług z pełnej oferty Organizatora, który wystawił dokument. Biura podróży dokładają wszelkich starań, by propozycja wycieczek była dla Państwa jak najbardziej atrakcyjna i spełniała Państwa oczekiwania.


Jeżeli kupię tańszą wycieczkę, dostanę zwrot różnicy kwot czy ponownie voucher?

Ostateczna decyzja w tej sprawie należy do Organizatora Państwa wycieczki. Zasady wykorzystania voucherów, których nie regulują zapisy Tarczy Antykryzysowej, mogą się różnić w zależności od biura podróży. Pozostajemy w stałym kontakcie z Organizatorami Państwa wycieczek. Wielu z nich, w przypadku zakupu wyjazdu o łącznej wartości niższej od wartości, na jaką wystawiono voucher, nie przewiduje zwrotu różnicy kwot. W niektórych przypadkach Organizatorzy deklarują wystawienie nowego vouchera na niewykorzystaną kwotę.

Mogą Państwo skorzystać jednak z innych zalet voucherów oferowanych przez biura podróży – np. zwiększenia ich wartości bądź wydłużenia terminu na ich wykorzystanie. W celu poznania szczegółowej oferty danego biura podróży, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią.


Czy mogę opłacić voucherem więcej niż jedną rezerwację, czy będą jakieś ograniczenia?

Zapisy Tarczy Antykryzysowej nie precyzują, ile dokładnie rezerwacji można opłacić przy wykorzystaniu vouchera. Ta kwestia pozostaje więc do decyzji Organizatorów imprez turystycznych. Zapraszamy do kontaktu – ustalimy dla Państwa jak najbardziej korzystne rozwiązanie.


Czy w przypadku anulacji rezerwacji zakupionej voucherem otrzymam zwrot środków w postaci gotówki?

Decyzja w tej sprawie należy do Organizatora Państwa wycieczki, a zasady wykorzystania voucherów mogą się różnić w zależności od biura podróży. W niektórych przypadkach otrzymają Państwo nowy voucher, z nową datą ważności, w innych – zwrot środków. Proszę pamiętać, że vouchery – tak jak imprezy turystyczne – są objęte ochroną Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego.


Czy mogę odmówić przyjęcia vouchera i uzyskać zwrot gotówki?

Tak. Ostateczna decyzja zawsze należy do Klientów. To Państwo wybierają, czy chcą czekać na zwrot wpłaconych środków, czy skorzystać z vouchera umożliwiającego pokrycie kosztów innej, przyszłej imprezy turystycznej z oferty biura podróży, w którym anulowano Państwa wycieczkę. Jeśli Organizator nie otrzyma od Państwa zgody na wystawienie vouchera – jest zobowiązany do zwrotu wpłaty w ciągu prawnie wskazanego okresu (z uwzględnieniem zapisów Tarczy Antykryzysowej).


Czy voucher – tak jak wcześniej zakupiona wycieczka – jest objęty gwarancją, ubezpieczeniem?

Tak. Państwa voucher będzie objęty ochroną ubezpieczeniową oraz Turystycznym Funduszem Gwarancyjnym dokładnie tak samo, jak wszelkie wpłaty z tytułu imprez turystycznych. Jeśli więc doszłoby do sytuacji, w której wystawca vouchera ogłosiłby niewypłacalność – wpłacone przez Państwa środki nie przepadną ani nie będą musiały być odzyskiwane w skomplikowanym procesie upadłościowym.



Czy zgodnie z art. 47 pkt. 4. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych mogę odstąpić od umowy bez ponoszenia opłat?

Zgodnie z Ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych – art 47 pkt. 4 ustawy z dnia 24.11.2017 r.

 „Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.”

W sytuacji, gdy występuje realne zagrożenie, zwłaszcza gdy wprowadzono kwarantannę lub ogłoszono stan epidemii – wyjazdy są odwołane, a wpłaty klientów - zwracane. Jako agent turystyczny współpracujemy z wieloma organizatorami. Każdy z nich za priorytet przyjmuje Państwa bezpieczeństwo i na bieżąco sprawdza, czy realizacja wyjazdów jest możliwa w sposób bezpieczny.

Jednocześnie podkreślamy, że nie mamy możliwości podejmowania decyzji o zmianach w podpisanej przez Państwa umowie czy anulacji kierunków. Wszystkie Państwa wątpliwości i zapytania przekazujemy współpracującym z nami biurom podróży. To do organizatora wycieczki należy ostateczna decyzja o jej odwołaniu.


Jakie są koszty rezygnacji z wycieczki w związku z koronawirusem? 

Wszystkie decyzje biur podróży dotyczące wyjazdów opierają się na oficjalnych informacjach przekazywanych przez władze, zwłaszcza Rząd, Ministerstwo Zdrowia, Ministerstwo Spraw Zagranicznych oraz Główny Inspektorat Sanitarny. Biura podróży na bieżąco monitorują rozwój sytuacji – częściowo anulują program lub dają możliwość bezkosztowej rezygnacji, każdorazowo informując o tym swoich klientów.

Wobec całkowitego braku możliwości realizacji wyjazdu i w efekcie jego odwołania, organizator jest zobowiązany do zwrotu środków wpłaconych przez Państwa na rzecz rezerwacji.

Jeśli biuro podróży nie podjęło decyzji o odwołaniu wyjazdu, np. z uwagi na jeszcze odległy termin jego rozpoczęcia lub możliwość realizacji imprezy turystycznej – w przypadku rezygnacji z wycieczki z Państwa inicjatywy obowiązują zapisy zawarte w podpisanej przez Państwa umowie o udział w imprezie turystycznej. Każde Państwa zapytanie o wyliczenie kosztów rezygnacji przesyłamy do Organizatora wycieczki.

W zależności od tego, kiedy ma odbyć się impreza turystyczna i jakie koszty w związku z wyjazdem już Państwo ponieśli (czy wpłacili Państwo zaliczkę, czy opłacili już całą wycieczkę), w przypadku anulacji wyjazdu przez biuro podróży, odzyskują Państwo wpłaconą kwotę bez ponoszenia kosztów, w tym kosztów operacyjnych.



Jaka jest procedura rezygnacji z wycieczki? 

Informacje na temat zasad rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o ewentualnych kosztach anulacji wyjazdu znajdą Państwo w "warunkach uczestnictwa" dołączonych do podpisanej przez Państwa umowy o zakupie imprezy turystycznej. Zwracamy się z prośbą o dokładne przeczytanie tych dokumentów.

Po zapoznaniu się z warunkami uczestnictwa i podjęciu decyzji o rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, uprzejmie prosimy o kontakt z naszą infolinią lub pod adresem klient@wakacje.pl. Po przyjęciu od Państwa informacji o chęci rezygnacji skontaktujemy się z Organizatorem wycieczki w celu ustalenia wszystkich szczegółów anulacji i sprawdzenia bieżących decyzji Organizatora dotyczących podróży.

Następnie prześlemy na adres e-mail przypisany do Państwa rezerwacji pismo rezygnacyjne. Prosimy o wypełnienie dokumentu i odesłanie na wskazany adres e-mail. Po dopełnieniu tych formalności, Państwa rezygnacja z udziału w imprezie turystycznej zostanie przyjęta.


Czy mogę zrezygnować z wycieczki z powodu ogłoszenia pandemii? 

Ogłoszenie przez Międzynarodową Organizację Zdrowia pandemii koronawirusa nie uprawnia Państwa w sposób jednoznaczny do bezkosztowej rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej z tytułu wystąpienia nadzwyczajnych, nieuniknionych okoliczności (art. 47 pkt. 4. ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych imprezach turystycznych). Ostateczna decyzja o odwołaniu wycieczki należy do biura podróży – organizatora Państwa wyjazdu, który na bieżąco analizuje sytuacje zdrowotne oraz polityczne.


Jeżeli biuro podróży odwoła wyjazd, otrzymam zwrot wszystkich środków (w tym za ubezpieczenie i parking)? 

Jeżeli dodatkowo zakupili Państwo za pośrednictwem Wakacje.pl parking, również przysługuje Państwu zwrot wpłaconych środków. W tym celu prosimy o kontakt z naszą infolinią bądź wysłanie maila z prośbą o zwrot kosztów parkingu na adres klient@wakacje.pl.

W przypadku anulacji polisy ubezpieczeniowej przysługuje Państwu zwrot całości bądź części wpłaconych środków (za niewykorzystany okres ochrony), w zależności od rodzaju polisy. W celu uzyskania szczegółowych informacji prosimy o kontakt z naszą infolinią – telefonicznie: 58 300 16 66 lub mailowo: klient@wakacje.pl.


Czy istnieje możliwość zmiany parametrów/zmiany terminu wycieczki?

Wiele biur podróży przygotowało dla swoich klientów nowe oferty umożliwiające bezkosztową zmianę parametrów lub terminu imprezy turystycznej. Jeśli zakupiona przez Państwa wycieczka była objęta promocją bezkosztowej zmiany lub bezkosztowej anulacji – mogą Państwo z niej skorzystać na zasadach określonych przez Organizatora.

W każdej innej sytuacji, w przypadku zmiany terminu imprezy turystycznej obowiązują Państwa zapisy zawarte w ogólnych warunkach uczestnictwa (OWU), które są integralną częścią zawartej umowy o świadczenie usług turystycznych z organizatorem Państwa wyjazdu.

W przypadku chęci poznania możliwości zmiany parametrów lub terminu zakupionej przez Państwa wycieczki, prosimy o kontakt z naszą infolinią. Na Państwa prośbę skontaktujemy się z biurem podróży i ustalimy wszystkie szczegóły.

Jednocześnie przypominamy, że jako agent turystyczny nie mamy możliwości podejmowania decyzji o zmianach w podpisanej przez Państwa umowie czy anulacji kierunków.


Co robią Wakacje.pl odnośnie do obecnej sytuacji?

Pozostajemy w stałym kontakcie z biurami podróży, śledzimy komunikaty organizatorów wycieczek, Rządu, Ministerstwa Zdrowia, Ministerstwa Spraw Zagranicznych, Ministerstwa Zdrowia oraz Głównego Inspektoratu Sanitarnego.

Niezmiennie jesteśmy dostępni dla Państwa przez 7 dni w tygodniu od 8:00 do 24:00, realizujemy wszystkie formalności związane z anulacjami, zwrotem kosztów, odpowiadamy na Państwa pytania.

Przypominamy, że Wakacje.pl jako agent turystyczny nie są stroną Państwa umowy, dlatego nie mamy możliwości dokonania zmian w warunkach umowy. Obsługujemy jednak cały proces posprzedażowy związany z anulacją wycieczki, zmianą w rezerwacji czy zwrotem kosztów, będąc w stałym kontakcie z naszymi Partnerami – biurami podróży.


Kto opłaca kwarantannę?

Osoby skierowane na kwarantannę odbywają ją w specjalnie do tego wydzielonej przestrzeni w hotelu lub w innym wyznaczonym przez lokalne służby miejscu. Zazwyczaj dodatkowe koszty związane z kwarantanną i wynikającym z niej przedłużonym pobytem w hotelu czy hospitalizacją pokrywają władze państwa, w którym podróżny spędza urlop.

Również biura podróży nie pozostawią swoich klientów bez niezbędnej opieki i pomocy. Organizatorzy wycieczek udzielają podróżnym na miejscu informacji o świadczeniach zdrowotnych, pomocy konsularnej, a także – w przypadku konieczności późniejszego, niż było to planowane, powrotu do kraju – oferują Klientom pomoc w znalezieniu lotu powrotnego.

Dodatkowo, Klienci mogą dokupić do wycieczki ubezpieczenie turystyczne AXA rozszerzone o ochronę na wypadek zachorowania na Covid-19. W przypadku zakażenia koronawirusem podczas wakacji, polisa zagwarantuje podróżnym pokrycie kosztów hospitalizacji, transportu medycznego, leków oraz powrotu z urlopu i pobytu w czasie oczekiwania na możliwość powrotu do kraju. W celu uzyskania szczegółowych informacji na ten temat zapraszamy do kontaktu z naszymi konsultantami: 58 300 16 66.

Więcej na temat polisy turystycznej AXA znajdą Państwo również TUTAJ.


Czy ubezpieczenie AXA chroni przed koronawirusem?

Wychodząc naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom naszych Klientów, wspólnie z naszym Partnerem – firmą AXA – przygotowaliśmy ubezpieczenie turystyczne rozszerzone o ochronę na wypadek zachorowania na Covid-19. Obejmuje ono zarówno koszty leczenia, jak i koszty rezygnacji z imprezy turystycznej i jest dostępne w trzech wariantach: STANDARD, KOMFORT i MAX. Nową polisie turystyczną można zakupić za pośrednictwem Wakacje.pl od 17 lipca 2020 roku.

Polisa AXA Assistance gwarantuje turystom pokrycie kosztów hospitalizacji w przypadku zachorowania podczas wakacji na Covid-19, a także kosztów transportu medycznego, leków czy powrotu do kraju. Ubezpieczenie obejmuje również koszty rezygnacji, co oznacza, że w sytuacji nagłego zachorowania ubezpieczonego lub członka jego rodziny przed rozpoczęciem wyjazdu, podróżny ma prawo ubiegać się o zwrot kosztów poniesionych na poczet wycieczki.

Co szczególnie istotne, ochrona w zakresie kosztów leczenia na wypadek zachorowania na Covid-19 nie jest objęta podlimitem. Oznacza to, że w sytuacji zakażenia koronawirusem Klient jest chroniony w pełnym zakresie wartości kosztów leczenia.

Więcej informacji na temat nowej polisy turystycznej AXA znajdą Państwo TUTAJ.

W celu uzyskania szczegółowych informacji dotyczących ochrony ubezpieczeniowej AXA oraz kalkulacji ceny polisy, zapraszamy do kontaktu z naszymi konsultantami: 58 300 16 66.